Flusso Operativo

Flusso operativo del servizio

La segnalazione di allerta dell’Utente viene inviata dall’App securGo al Centro Operativo secondo modalità dipendenti dalla presenza o meno del servizio dati del cellulare, innescando quindi un processo operativo ed informativo che dipende proprio da tale disponibilità; possono infatti verificarsi due ipotesi distinte: ipotesi 1) Il cellulare dell’Utente è in copertura dati: in questo caso la richiesta effettuata dall’utente viene riportata dall’App al Contact Center inviando un pacchetto dati, completo di tutte le informazioni necessarie sia per l’identificazione dell’Utente sia per la sua geo-localizzazione. Ipotesi 2) Il cellulare dell’Utente NON è in copertura dati: in questo caso la richiesta effettuata dall’Utente viene riportata dall’App al Contact Center in forma di chiamata voce (diretta ad una numerazione telefonica del Contact Center) permettendo all’operatore di riconoscere comunque colui che sta chiamando. Al momento della ricezione di una segnalazione di allerta la piattaforma tecnologica del Contact Center di BT Italia esegue un processo automatico di identificazione dell’Utente e quindi procede con le seguenti operazioni:

A. Attiva una comunicazione telefonica con l’operatore qualificato del Centro Operativo presentando a video i dati dell’Utente:
– Data ed ora della richiesta;
– Numero telefonico dell’Utente;
– Dati anagrafici dell’Utente (Nome e Cognome);
– Dati di geo-localizzazione (se disponibili).

B. Attiva quindi una comunicazione telefonica con l’Utente che ha generato la richiesta di assistenza.

C. Mette in comunicazione l’Utente e l’operatore qualificato del Contact Center.

L’operatore del Contact Center procede quindi con la gestione della chiamata come di seguito indicato:
In caso di risposta dell’Utente verifica che la richiesta di assistenza non sia stata erroneamente attivata da parte dell’Utente stesso; se così fosse l’operatore del Contact Center congeda l’Utente e termina la richiesta di assistenza; In tutti gli altri casi, compresa la mancata risposta da parte dell’Utente, l’operatore qualificato del Contact Center chiama il servizio pubblico di emergenza (112) e pone immediatamente in conferenza telefonica l’Utente e l’operatore del servizio pubblico di emergenza (112). La chiamata telefonica al numero unico di emergenza 112 è seguita su speciali flussi telefonici; L’operatore del Contact Center esce quindi dalla conferenza telefonica tra l’Utente e l’operatore del servizio pubblico di emergenza 112 e termina la sua opera sulla richiesta di assistenza dell’Utente; Nel caso particola di mancata risposta o sopravvenuta impossibilità per l’Utente di conferire con l’operatore del Contact Center, questi trasferisce verbalmente all’operatore del NUE 112 le informazioni disponibili circa la segnalazione di allerta dell’Utente. Qualora sia trascorso il termine massimo di 50 secondi dalla segnalazione di allerta senza che sia pervenuta all’utente la richiamata dell’operatore del Contact Center, l’app securGo effettuerà una chiamata diretta al servizio pubblico di emergenza 112.